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こくみん共済 coop の公式ホームページこくみん共済 coop のこと組合員・お客さまの声「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

こくみん共済 coop では、お寄せいただいた感謝・評価、意見・要望、苦情を「組合員・お客さまの声」として集積しています。

2018年度は64,838件の声を頂戴しました。「感謝・評価」の声は38,745件と前年より12,495件増加し、「苦情」は920件と84件減少しました。今後も、皆さまの声に真摯に耳を傾け、業務の改善に取り組んでまいります。

「組合員・お客様の声」の状況

苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」

■組合員・お客さまの声の状況

年度・区分 組合員・お客さまの声
感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
2018年度 38,745件 25,173件 920件 64,838件
2017年度 26,250件 19,194件 1,004件 46,448件
2016年度 20,086件 19,365件 1,683件 41,134件

■組合員・お客さまの声の詳細

申立内容による分類 感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
お申込み手続きに関するもの 312件 0.8% 2,234件 8.9% 41件 4.5% 2,587件
ご契約の保全、掛金収納に関するもの 2,881件 7.4% 7,846件 31.2% 136件 14.8% 10,863件
共済金のお支払いに関するもの 1,253件 3.2% 1,380件 5.5% 310件 33.7% 2,943件
共済商品に関するもの 1,996件 5.2% 5,321件 21.1% 32件 3.5% 7,349件
応対に関するもの 27,171件 70.1% 4,343件 17.3% 250件 27.2% 31,764件
その他 5,132件 13.2% 4,049件 16.1% 151件 16.4% 9,332件
合計 38,745件 100.0% 25,173件 100.0% 920件 100.0% 64,838件

「組合員・お客さまの声」のご報告


2018年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ

当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2018年度「組合員・お客さまの声」報告書~わたしたちのタカラモノ~(PDF 1.96 MB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。
わたしたちのタカラモノ

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案(気づき)にもとづき、「CS向上委員会」において、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、改善の促進を行っています。
「CS向上委員会」は、専務理事が委員長を務め、役員・各部門の責任者で構成しています。

「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例

2018年度は、組合員の皆さまによりご満足いただけるよう、
新規加入申込書、共済契約証書の見直しなどの業務改善に取り組みました。

業務改善

業務改善

今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。