「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
こくみん共済 coop では、お寄せいただいた感謝・評価、意見・要望、苦情を「組合員・お客さまの声」として集積しています。
2018年度は64,838件の声を頂戴しました。「感謝・評価」の声は38,745件と前年より12,495件増加し、「苦情」は920件と84件減少しました。今後も、皆さまの声に真摯に耳を傾け、業務の改善に取り組んでまいります。
苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」
■組合員・お客さまの声の状況
| 年度・区分 | 組合員・お客さまの声 | |||
|---|---|---|---|---|
| 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | |
| 2018年度 | 38,745件 | 25,173件 | 920件 | 64,838件 |
| 2017年度 | 26,250件 | 19,194件 | 1,004件 | 46,448件 |
| 2016年度 | 20,086件 | 19,365件 | 1,683件 | 41,134件 |
■組合員・お客さまの声の詳細
| 申立内容による分類 | 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | |||
| お申込み手続きに関するもの | 312件 | 0.8% | 2,234件 | 8.9% | 41件 | 4.5% | 2,587件 | |
| ご契約の保全、掛金収納に関するもの | 2,881件 | 7.4% | 7,846件 | 31.2% | 136件 | 14.8% | 10,863件 | |
| 共済金のお支払いに関するもの | 1,253件 | 3.2% | 1,380件 | 5.5% | 310件 | 33.7% | 2,943件 | |
| 共済商品に関するもの | 1,996件 | 5.2% | 5,321件 | 21.1% | 32件 | 3.5% | 7,349件 | |
| 応対に関するもの | 27,171件 | 70.1% | 4,343件 | 17.3% | 250件 | 27.2% | 31,764件 | |
| その他 | 5,132件 | 13.2% | 4,049件 | 16.1% | 151件 | 16.4% | 9,332件 | |
| 合計 | 38,745件 | 100.0% | 25,173件 | 100.0% | 920件 | 100.0% | 64,838件 | |
「組合員・お客さまの声」のご報告
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2018年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ
当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2018年度「組合員・お客さまの声」報告書～わたしたちのタカラモノ～(PDF 1.96 MB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。 -
「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案（気づき）にもとづき、「CS向上委員会」において、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、改善の促進を行っています。
「CS向上委員会」は、専務理事が委員長を務め、役員・各部門の責任者で構成しています。
「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例
2018年度は、組合員の皆さまによりご満足いただけるよう、
新規加入申込書、共済契約証書の見直しなどの業務改善に取り組みました。
今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。
