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こくみん共済 coop の公式ホームページこくみん共済 coop のこと組合員・お客さまの声「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

こくみん共済 coop では、お寄せいただいた感謝・評価、意見・要望、苦情を「組合員・お客さまの声」として集積しています。

2020年度は78,647件の声を頂戴しました。いただいた声全体に対する「感謝・評価」の声の割合は、前年より5.5%増加し、「苦情」は0.4%減少しました。
今後も、皆さまの声に真摯に耳を傾け、業務の改善に取り組んでまいります。

「組合員・お客様の声」の状況

苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」

■組合員・お客さまの声の状況

年度・区分 組合員・お客さまの声
感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
2020年度 52,433件 25,864件 350件 78,647件
2019年度 38,176件 23,745件 516件 62,437件
2018年度 38,745件 25,173件 920件 64,838件

■組合員・お客さまの声の詳細

申立内容による分類 感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
お申込み手続きに関するもの 1,293 2.5% 2,930 11.3% 27 7.7% 4,250
ご契約の保全、掛金収納に関するもの 9,466 18.1% 8,891 34.4% 41 11.7% 18,398
共済金のお支払いに関するもの 1,354 2.6% 843 3.3% 153 43.7% 2,350
共済商品に関するもの 5,494 10.5% 4,210 16.3% 3 0.9% 9,707
応対に関するもの 31,859 60.8% 5,082 19.6% 65 18.6% 37,006
その他 2,967 5.7% 3,908 15.1% 61 17.4% 6,936
合計 52,433 100.0% 25,864 100.0% 350 100.0% 78,647

「組合員・お客さまの声」のご報告


2020年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ

当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2020年度「組合員・お客さまの声」報告書~わたしたちのタカラモノ~(PDF 1.96MB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。
わたしたちのタカラモノ

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案(気づき)にもとづき、「CS向上委員会」において、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、改善の促進を行っています。
「CS向上委員会」は、専務理事が委員長を務め、役員・各部門の責任者で構成しています。

「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例

2020年度は自宅からお気軽に保障相談ができるよう、
オンライン相談を開始しました。

今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。