「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
当会では、すべての役職員が「組合員・お客さまの声」にしっかり耳を傾けて、ご意見やご要望をお聴きすることに努めています。
また、お聴きした声を、記録し全体で共有しています。
2017年度は、46,448件の声（感謝・評価26,250件、意見・要望19,194件、苦情1,004件）
をいただきました。
たくさんの声をありがとうございます。
これからも、「大切な声」を、お聴かせください。
苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」
<これまでにお寄せいただいた組合員・お客さまの声>
| 年度・区分 | 組合員・お客さまの声 | |||
|---|---|---|---|---|
| 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | |
| 2017年度 | 26,250件 | 19,194件 | 1,004件 | 46,448件 |
| 2016年度 | 20,086件 | 19,365件 | 1,683件 | 41,134件 |
| 2015年度 | 16,312件 | 24,248件 | 1,587件 | 42,147件 |
| 2014年度 | 14,546件 | 21,439件 | 1,892件 | 37,877件 |
※ 当会の事業年度は、6月1日から翌年5月31日までとなります。
<2017年度組合員・お客さまの声>
| 申立内容による分類 | 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | |||
| お申込み手続きに関するもの | 128件 | 0.5% | 2,112件 | 11.0% | 53件 | 5.3% | 2,293件 | |
| ご契約の保全、掛金収納に関するもの | 1,092件 | 4.2% | 7,800件 | 40.6% | 225件 | 22.4% | 9,117件 | |
| 共済金のお支払いに関するもの | 778件 | 3.0% | 547件 | 2.8% | 304件 | 30.3% | 1,629件 | |
| 共済商品に関するもの | 1,019件 | 3.9% | 2,947件 | 15.4% | 49件 | 4.9% | 4,015件 | |
| 応対に関するもの | 19,219件 | 73.2% | 2,643件 | 13.8% | 287件 | 28.6% | 22,149件 | |
| その他 | 4,014件 | 15.3% | 3,145件 | 16.4% | 86件 | 8.6% | 7,245件 | |
| 合計 | 26,250件 | 100.0% | 19,194件 | 100.0% | 1,004件 | 100.0% | 46,448件 | |
「組合員・お客さまの声」のご報告
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2017年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ
当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2017年度「組合員・お客さまの声」報告書～わたしたちのタカラモノ～(PDF 2,998 KB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。 -
「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案（気づき）にもとづき、役員が委員長を務め、各部門の責任者で構成する「ＣＳ向上委員会」にて、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、促進を行っています。
「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例
2017年度は、組合員の皆さまによりご満足いただけるよう、ご契約の保全、共済金のご請求の際のお手続きの改善に取り組みました。
主な改善事例については「最近の改善内容」をご覧ください。
今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。
