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全労済の公式ホームページ全労済のこと組合員・お客さまの声「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

全労済では、すべての役職員が「組合員・お客さまの声」にしっかり耳を傾けて、ご意見やご要望をお聴きすることに努めています。
また、お聴きした声を、記録し全体で共有しています。


2017年度は、46,448件の声(感謝・評価26,250件、意見・要望19,194件、苦情1,004件)
をいただきました。
たくさんの声をありがとうございます。
これからも、「大切な声」を、お聴かせください。

「組合員・お客様の声」の状況

苦情についての対応は、「全労済苦情対応方針」をご覧ください。

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」

<これまでにお寄せいただいた組合員・お客さまの声>

年度・区分 組合員・お客さまの声
感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
2017年度 26,250件 19,194件 1,004件 46,448件
2016年度 20,086件 19,365件 1,683件 41,134件
2015年度 16,312件 24,248件 1,587件 42,147件
2014年度 14,546件 21,439件 1,892件 37,877件

※ 全労済の事業年度は、6月1日から翌年5月31日までとなります。

<2017年度組合員・お客さまの声>

申立内容による分類 感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
お申込み手続きに関するもの 128件 0.5% 2,112件 11.0% 53件 5.3% 2,293件
ご契約の保全、掛金収納に関するもの 1,092件 4.2% 7,800件 40.6% 225件 22.4% 9,117件
共済金のお支払いに関するもの 778件 3.0% 547件 2.8% 304件 30.3% 1,629件
共済商品に関するもの 1,019件 3.9% 2,947件 15.4% 49件 4.9% 4,015件
応対に関するもの 19,219件 73.2% 2,643件 13.8% 287件 28.6% 22,149件
その他 4,014件 15.3% 3,145件 16.4% 86件 8.6% 7,245件
合計 26,250件 100.0% 19,194件 100.0% 1,004件 100.0% 46,448件

「組合員・お客さまの声」のご報告

2017年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ

全労済にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について、2017年度「組合員・お客さまの声」報告書~わたしたちのタカラモノ~(PDF 2,998 KB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。
2017年度「組合員・お客さまの声」報告書

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案(気づき)にもとづき、役員が委員長を務め、各部門の責任者で構成する「全労済CS向上委員会」にて、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、促進を行っています。

「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例

2017年度は、組合員の皆さまによりご満足いただけるよう、ご契約の保全、共済金のご請求の際のお手続きの改善に取り組みました。
主な改善事例については「最近の改善内容」をご覧ください。

今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。