「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
こくみん共済 coop では、お寄せいただいた感謝・評価、意見・要望、苦情を「組合員・お客さまの声」として集積しています。
2020年度は78,647件の声を頂戴しました。いただいた声全体に対する「感謝・評価」の声の割合は、前年より5.5％増加し、「苦情」は0.4％減少しました。
今後も、皆さまの声に真摯に耳を傾け、業務の改善に取り組んでまいります。
苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」
■組合員・お客さまの声の状況
| 年度・区分 | 組合員・お客さまの声 | |||
|---|---|---|---|---|
| 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | |
| 2020年度 | 52,433件 | 25,864件 | 350件 | 78,647件 |
| 2019年度 | 38,176件 | 23,745件 | 516件 | 62,437件 |
| 2018年度 | 38,745件 | 25,173件 | 920件 | 64,838件 |
■組合員・お客さまの声の詳細
| 申立内容による分類 | 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | |||
| お申込み手続きに関するもの | 1,293 | 2.5% | 2,930 | 11.3% | 27 | 7.7% | 4,250 | |
| ご契約の保全、掛金収納に関するもの | 9,466 | 18.1% | 8,891 | 34.4% | 41 | 11.7% | 18,398 | |
| 共済金のお支払いに関するもの | 1,354 | 2.6% | 843 | 3.3% | 153 | 43.7% | 2,350 | |
| 共済商品に関するもの | 5,494 | 10.5% | 4,210 | 16.3% | 3 | 0.9% | 9,707 | |
| 応対に関するもの | 31,859 | 60.8% | 5,082 | 19.6% | 65 | 18.6% | 37,006 | |
| その他 | 2,967 | 5.7% | 3,908 | 15.1% | 61 | 17.4% | 6,936 | |
| 合計 | 52,433 | 100.0% | 25,864 | 100.0% | 350 | 100.0% | 78,647 | |
「組合員・お客さまの声」のご報告
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2020年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ
当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2020年度「組合員・お客さまの声」報告書～わたしたちのタカラモノ～(PDF 1.96MB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。 -
「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案（気づき）にもとづき、「CS向上委員会」において、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、改善の促進を行っています。
「CS向上委員会」は、専務理事が委員長を務め、役員・各部門の責任者で構成しています。
「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例
2020年度は自宅からお気軽に保障相談ができるよう、
オンライン相談を開始しました。
今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。
