「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
全労済では、すべての役職員が「組合員・お客さまの声」にしっかり耳を傾けて、ご意見やご要望をお聴きすることに努めています。
また、お聴きした声を、記録し全体で共有しています。
2016年度は、41,134件の声（感謝・評価20,086件、意見・要望19,365件、苦情1,683件）をいただきました。
たくさんの声をありがとうございます。
これからも、「大切な声」を、お聴かせください。
苦情についての対応は、「全労済苦情対応方針」をご覧ください。
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」
<これまでにお寄せいただいた組合員・お客さまの声>
| 年度・区分 | 組合員・お客さまの声 | |||
|---|---|---|---|---|
| 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | |
| 2016年度 | 20,086件 | 19,365件 | 1,683件 | 41,134件 |
| 2015年度 | 16,312件 | 24,248件 | 1,587件 | 42,147件 |
| 2014年度 | 14,546件 | 21,439件 | 1,892件 | 37,877件 |
※ 全労済の事業年度は、6月1日から翌年5月31日までとなります。
<2016年度組合員・お客さまの声>
| 申立内容による分類 | 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | |||
| お申込み手続きに関するもの | 67件 | 0.3% | 2,206件 | 11.4% | 75件 | 4.5% | 2,348件 | |
| ご契約の保全、掛金収納に関するもの | 243件 | 1.2% | 7,829件 | 40.4% | 422件 | 25.1% | 8,494件 | |
| 共済金のお支払いに関するもの | 663件 | 3.3% | 606件 | 3.1% | 552件 | 32.8% | 1,821件 | |
| 共済商品に関するもの | 709件 | 3.5% | 2,938件 | 15.2% | 65件 | 3.9% | 3,712件 | |
| 応対に関するもの | 15,728件 | 78.3% | 3,024件 | 15.6% | 490件 | 29.1% | 19,242件 | |
| その他 | 2,676件 | 13.3% | 2,762件 | 14.3% | 79件 | 4.7% | 5,517件 | |
| 合計 | 20,086件 | 100.0% | 19,365件 | 100.0% | 1,683件 | 100.0% | 41,134件 | |
「組合員・お客さまの声」のご報告
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2016年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ
全労済にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について、2016年度「組合員・お客さまの声」報告書～わたしたちのタカラモノ～(PDF 3,940 KB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。 -
「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案（気づき）にもとづき、役員が委員長を務め、各部門の責任者で構成する「全労済ＣＳ向上委員会」にて、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、促進を行っています。
「組合員・お客さまの声」にもとづく改善例
2016年度は、組合員の皆さまによりご安心いただけるよう、お申し込みや共済金のご請求の際の業務の改善に取り組みました。
主な改善事例については「最近の改善内容」をご覧ください。
今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。
