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こくみん共済 coop の公式ホームページこくみん共済 coop のこと組合員・お客さまの声「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

こくみん共済coopでは、お寄せいただいた感謝・評価、意見・要望、苦情を「組合員・お客さまの声」として集積しています。

2019年度は62,437件の声を頂戴しました。いただいた声全体に対する「感謝・評価」の声の割合は、前年より1.4%増加し、「苦情」は0.6%減少しました。
今後も、皆さまの声に真摯に耳を傾け、業務の改善に取り組んでまいります。

「組合員・お客様の声」の状況

苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」

■組合員・お客さまの声の状況

年度・区分 組合員・お客さまの声
感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
2019年度 38,176件 23,745件 516件 62,437件
2018年度 38,745件 25,173件 920件 64,838件
2017年度 26,250件 19,194件 1,004件 46,448件

■組合員・お客さまの声の詳細

申立内容による分類 感謝・評価 意見・要望 苦情 合計
件数 占有率 件数 占有率 件数 占有率
お申込み手続きに関するもの 649 1.7% 2,495 10.5% 31 6.0% 3,175
ご契約の保全、掛金収納に関するもの 5,023 13.2% 7,504 31.6% 76 14.7% 12,603
共済金のお支払いに関するもの 1,102 2.9% 772 3.3% 233 45.2% 2,107
共済商品に関するもの 3,440 9.0% 3,771 15.9% 5 1.0% 7,216
応対に関するもの 24,584 64.4% 5,092 21.4% 94 18.2% 29,770
その他 3,378 8.8% 4,111 17.3% 77 14.9% 7,566
合計 38,176 100.0% 23,745 100.0% 516 100.0% 62,437

「組合員・お客さまの声」のご報告


2019年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ

当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2019年度「組合員・お客さまの声」報告書~わたしたちのタカラモノ~(PDF 1,726 KB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。
わたしたちのタカラモノ

「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み

お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案(気づき)にもとづき、「CS向上委員会」において、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、改善の促進を行っています。
「CS向上委員会」は、専務理事が委員長を務め、役員・各部門の責任者で構成しています。

「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例

2019年度は、組合員の皆さまによりご満足いただけるよう、
マイページ登録の改善をおこないました。

業務改善

今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。