「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
こくみん共済coopでは、お寄せいただいた感謝・評価、意見・要望、苦情を「組合員・お客さまの声」として集積しています。
2019年度は62,437件の声を頂戴しました。いただいた声全体に対する「感謝・評価」の声の割合は、前年より1.4％増加し、「苦情」は0.6％減少しました。
今後も、皆さまの声に真摯に耳を傾け、業務の改善に取り組んでまいります。
苦情についての対応は、「苦情対応方針」をご覧ください。
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」
■組合員・お客さまの声の状況
| 年度・区分 | 組合員・お客さまの声 | |||
|---|---|---|---|---|
| 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | |
| 2019年度 | 38,176件 | 23,745件 | 516件 | 62,437件 |
| 2018年度 | 38,745件 | 25,173件 | 920件 | 64,838件 |
| 2017年度 | 26,250件 | 19,194件 | 1,004件 | 46,448件 |
■組合員・お客さまの声の詳細
| 申立内容による分類 | 感謝・評価 | 意見・要望 | 苦情 | 合計 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | 件数 | 占有率 | |||
| お申込み手続きに関するもの | 649 | 1.7% | 2,495 | 10.5% | 31 | 6.0% | 3,175 | |
| ご契約の保全、掛金収納に関するもの | 5,023 | 13.2% | 7,504 | 31.6% | 76 | 14.7% | 12,603 | |
| 共済金のお支払いに関するもの | 1,102 | 2.9% | 772 | 3.3% | 233 | 45.2% | 2,107 | |
| 共済商品に関するもの | 3,440 | 9.0% | 3,771 | 15.9% | 5 | 1.0% | 7,216 | |
| 応対に関するもの | 24,584 | 64.4% | 5,092 | 21.4% | 94 | 18.2% | 29,770 | |
| その他 | 3,378 | 8.8% | 4,111 | 17.3% | 77 | 14.9% | 7,566 | |
| 合計 | 38,176 | 100.0% | 23,745 | 100.0% | 516 | 100.0% | 62,437 | |
「組合員・お客さまの声」のご報告
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2019年度「組合員・お客さまの声」報告書 わたしたちのタカラモノ
当会にお寄せいただいた意見・要望、苦情、感謝・評価について2019年度「組合員・お客さまの声」報告書～わたしたちのタカラモノ～(PDF 1,726 KB)としてとりまとめました。ぜひご覧ください。 -
「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善の取り組み
お寄せいただいた「組合員・お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「声」と職員の提案（気づき）にもとづき、「CS向上委員会」において、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、改善の促進を行っています。
「CS向上委員会」は、専務理事が委員長を務め、役員・各部門の責任者で構成しています。
「組合員・お客さまの声」にもとづく改善事例
2019年度は、組合員の皆さまによりご満足いただけるよう、
マイページ登録の改善をおこないました。
今後も「組合員・お客さまの声」にもとづく業務改善活動を継続し、より皆さまにご満足いただけるよう努めてまいります。
