カスタマーハラスメント対応方針
こくみん共済 coop （以下：当会）は、「みんなでたすけあい、豊かで安心できる社会づくり」を理念に、組合員の生活を守り豊かな社会の実現をめざし共済事業を行っており、組合員・お客さまよりお寄せいただく声を大切な財産としてお預かりし、業務改善や品質向上等に努めています。
こうした中、組合員・お客さまから要求される手段・態様が、社会通念上不相当なケースなどについては、一般的にカスタマーハラスメントとして扱われ社会問題化しています。
組合員・お客さまの期待にお応えする共済事業・サービスを提供していくためには、ＣＸ（Customer Experience、組合員体験価値）を向上させ、当会に従事する職員の心身の健康と安心・安全に働くことのできる就業環境の確保が重要となります。
カスタマーハラスメント対策は、職員の心身の健康と就業環境を守る社会的な課題であり、カスタマーハラスメント防止に向けて、当会において「カスタマーハラスメント対応方針」を制定しました。
人と人との協同を原点として「一人は万人のために、万人は一人のために」、誰もが公正で安心して暮らせる持続可能な社会の実現をめざし、変わらぬ安心と「たすけあいの輪」をむすび続けてまいります。
これからも当会の各種事業へのご理解・ご協力を賜りますようお願い申しあげます。
カスタマーハラスメントの定義
こくみん共済 coop では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にもとづき、「組合員・お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
なお、下記は例示であり、これらに限られるものではありません。
【カスタマーハラスメントに該当する行為の例示】
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身体的な攻撃（暴行、傷害）
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精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
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威圧的な言動
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土下座の要求
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継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
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拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
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差別的な言動
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性的な言動・行為
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職員等個人への攻撃・要求
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ＳＮＳやインターネット上等での誹謗中傷行為・プライバシーの侵害
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社会通念を超える過剰なサービス提供の要求
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合理的な理由がなく社会通念を超えた謝罪や金銭の要求
基本方針
こくみん共済 coop（以下：当会）は、就業者の尊厳を守り、心身の健康と安心・安全に働くことのできる就業環境の確保等を目的として、カスタマーハラスメント防止へ積極的に取り組みます。また、当会は組合員・お客さまと相互に尊重し合い、権利について十分に配慮します。
当会はカスタマーハラスメント防止の取り組みを通じて、人と人との協同を原点にカスタマーハラスメントのない誰もが公正で安心して暮らせる持続可能な社会の実現をめざします。
対応姿勢
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1.カスタマーハラスメント発生時の対応
こくみん共済 coop の職員がカスタマーハラスメントに類する行為を受けた際には、組合員・お客さまに対してその行為の中止を申し入れ、組織として適切な措置を講じます。また、違法な行為、不当な要求、行為の手段・態様が社会通念上不相当と認められる場合は、毅然とした対応を行います。
特に、悪質と判断される行為を認めた場合には、警察・弁護士等と連携し厳正に対処します。 -
2.組合員・お客さまのご理解とご協力
組合員・お客さまとこくみん共済 coop は対等の立場に立ち、相互に尊重し合い、組合員・お客さまにはカスタマーハラスメント防止へのご理解と、職員に対する言動等に必要な注意を払っていただくなどのご協力をお願いします。 -
3.職員のカスタマーハラスメントの理解と行動
こくみん共済 coop の職員は、カスタマーハラスメントへの理解を深め、組織全体でカスタマーハラスメント防止に資する行動をとります。また、こくみん共済 coop の職員は、自らが顧客等の立場としてカスタマーハラスメント行為を行いません。 -
4.カスタマーハラスメント防止に向けた対応
カスタマーハラスメント防止に向けて、厚生労働省の対応指針や自治体の条例等に定められた施策に積極的に取り組み、行政をはじめとした各機関に協力します。
2024年12月
