お客様の声にもとづく業務改善の取り組み

全労済トップページ　＞　全労済について　＞　全労済情報　＞　お客さまの声にもとづく業務改善の取り組み

全労済では、コールセンターへのお電話や最寄りの全労済窓口に寄せられた一つひとつの苦情、感謝の声を「お客さまの声」として大切に取り扱っています。
「お客さまの声」のうち、苦情について分析し、お客さま満足の向上に向けた業務改善の取り組みを行っています。

「お客さまの声」にもとづく取組みイメージ

※ 全労済では、組合員に加え、ご契約者、ご加入者の皆さま、共済へのご加入を検討いただいている方、全労済の介護サービスを利用されている方、およびそのご家族の方々等を「お客さま」としています。

より多くの「お客さまの声」から、いっそうの業務改善をすすめるために、2008年12月1日より苦情の定義を拡大し、「お客さまから不満の表明のあったもの」に改定しました。（注）
これにともない、従来の「ご意見・ご要望」も「苦情」としました。

（注）改定前の苦情の定義
全労済の事業活動に起因して、お客さまから寄せられるご不満のうち、対応および回答を求められたもの

さらに詳しい苦情についての対応は、「全労済苦情対応方針」をご覧ください。

全労済苦情対応方針

ISO10002自己適合宣言

お寄せいただいたお客さまの声

<2010年度　お客さまの声の詳細>

申立内容による分類	苦情		感謝
申立内容による分類	件数	占有率	件数	占有率
お申込み手続きに関するもの	2,674件	26.0％	9件	0.5％
ご契約の保全、掛金収納に関するもの	3,276件	31.9％	44件	2.7％
共済金のお支払いに関するもの	1,119件	10.9％	296件	17.9％
共済商品に関するもの	759件	7.4％	120件	7.3％
応対に関するもの	2,312件	22.5％	1,111件	67.3％
その他	140件	1.4％	71件	4.3％
合計	10,280件	100.0％	1,651件	100.0％

<これまでにお寄せいただいたお客さまの声>

年度・区分	お客さまの声
年度・区分	ご意見・ご要望	苦情	感謝	総数
2006年度	9,577件	814件	441件	10,832件
2007年度	9,476件	967件	472件	10,915件

年度・区分	お客さまの声
年度・区分	苦情	感謝	総数
2008年度	9,820件	700件	10,520件
2009年度	10,943件	1,573件	12,516件
2010年度	10,280件	1,651件	11,931件

※ 2008年度は、下半期から苦情の定義を「お客さまから不満の表明があったもの」に改定しましたが、上半期の「ご意見・ご要望」についても「苦情」として集計しています。

※ 全労済の事業年度は、6月1日から翌年5月31日までとなります。

「お客様の声」のご報告

全労済にお寄せいただいた苦情や感謝について、「2010年度『お客さまの声』のご報告～苦情・感謝の声と業務改善の取り組み～」としてとりまとめました。本報告では、東日本大震災で被災された方から寄せられた「声」も掲載しています。下記よりご覧いただけます。

お客様の声のご報告（4,424KB）

お客さまの声にもとづく業務改善の取り組み

全労済では「お客さまの声」にもとづく業務改善活動に2006年5月より取り組みを開始し、活動を強化してまいりました。
お寄せいただいた「お客さまの声」は、データベースに登録して共有化をはかるとともに、集約・分析を行います。
「お客さまの声」の分析および職員からの提案にもとづき、役員が委員長を務め、各部門の責任者で構成する「全労済CS・苦情委員会」（毎月開催）にて、業務改善課題の設定、改善実行の進捗管理、促進を行っています。

お客さまの声にもとづく改善例

「お客さまの声」にもとづき、2010年度は「全労済ホームページでの共済金請求受付の拡充」、「こくみん共済の保障タイブの充実」等の業務改善に取り組んできました。
主な業務改善例については、「最近の改善内容」をご覧ください。